UWV

Omgaan met agressie

Onze opdrachtgever

Het UWV zorgt voor de landelijke uitvoering van de werknemersverzekeringen en voor arbeidsmarkt- en gegevensdienstverlening en telt ongeveer 19.000 medewerkers.

De opdracht

De wens van het UWV was om de medewerkers te trainen op het omgaan met lastige en agressieve klanten en te zorgen dat de medewerkers de vaardigheden beheersen om agressief gedrag te kunnen herkennen en de-escalerend gedrag te kunnen toepassen.
De opleidingsdoelen voor de medewerker waren:

• Kan effectief slecht nieuws brengen.
• Weet hoe hij agressief gedrag van klanten kan voorkomen.
• Kent zijn eigen normen en grenzen ten aanzien van agressie.
• Kent het beleid van UWV met betrekking tot agressie en veiligheid op de werkplek.
• Kent de agressienorm van UWV en het belang van het hanteren van een eenduidige norm ten   aanzien van agressief gedrag van klanten.
• Kan de verschillende vormen van agressief gedrag (ABCD) herkennen en effectief ombuigen.
• Kent zijn eigen (spannings)signalen weet hoe deze spanning af te bouwen.
• Bespreekt verbeteringen ten aanzien van het agressiebeleid op de vestiging of afdeling en koppelt dit terug aan zijn teamleider of manager.

De oplossing

Het blended learning-programma dat Boertien Vergouwen Overduin voor het UWV samenstelde, bestond uit het doorlopen van een e-learningprogramma over agressie en twee trainingsdagen waarbij de theorie en vaardigheden getraind werden. De vragen die hierbij centraal stonden waren: Wat verstaan we onder agressie? Wat zijn de primaire reacties van mensen op agressie? Hoe herkennen we agressief gedrag en hoe kunnen we dit voorkomen? Wat zijn de eigen normen en de normen van het UWV als het gaat om agressief gedrag? Wat is het beleid van het UWV als het gaat om agressie (zero tolerance)? Wat zijn ‘spanningssignalen’ en hoe bouw ik deze af? Hoe geef ik mijn grenzen aan? Hoe breng ik slecht nieuws?

Het resultaat

Het doorlopen van dit trainingstraject resulteert in een grotere veiligheidsbeleving, omdat medewerkers agressie-incidenten beter kunnen voorkomen of hanteren. Zij hanteren een eenduidige norm en handelwijze ten aanzien van agressief gedrag van klanten. Doordat de medewerkers steviger staan in het gesprek met de klant, halen ze meer voldoening uit het werk en groeit de medewerkertevredenheid.

Huub Damen, adviseur Leren en Ontwikkelen UWV Academy:

'UWV zet in op het vergroten van het gevoel van veiligheid van de medewerker, minder incidenten en minder verzuim. Een training helpt, maar er zijn meer zaken die bijdragen aan het gevoel van veiligheid. Bij die verkenning ondersteun je het management. Dat is voor mij de grote meerwaarde van de interventie, het is een organisatieontwikkelingstraject met als thema ‘gevoel van veiligheid', waarvan de training een onderdeel is.'